Formation, comment évaluer une Learner eXperience ?

par 24/08/2020Marketing, Organisation0 commentaires

La Learner eXperience, ou LX, est un buzzword de l’innovation pédagogique… S’agit-il d’un outil de communication pour cacher la misère pédagogique ou d’un réel changement structurel de la relation apprenante ? Mythe ou réalité d’un mot qui fait résonnance ? Que faut-il en penser ? 

1, Qu’est-ce qu’une LX ? 

La LX a une histoire, celle de Donald Norman qui invente le terme UX, User eXperience, en 1988, dans son livre “La conception des choses de tous les jours”, se mettre à la place de l’usager pour lui simplifier la vie, et qu’il enrichit sa notion d’ergonomie, en 2007, avec son nouveau livre “Le design émotionnel”… et comme base line, “Pourquoi aimons-nous ou détestons-nous les objets qui nous entourent ?”. Le “design” est un joli mot qui signifie tout aussi bien “dessin” que “dessein”… esthétiser les objets en leur donnant du sens.  

Dans le monde de la formation qui se pose beaucoup de questions : comment apprendre, que faut-il apprendre, pour quoi apprendre, … le design émotionnel ouvre des perspectives nouvelles particulièrement intéressante : esthétiser la formation. Esthétiser la formation, c’est la rendre désirable par une pédagogie de l’émotion ; de redonner du sens, trouver une motivation à apprendre. La LX a quelque chose à un “grain de folie” à apporter au monde trop raisonnable de la formation.  

 L’émiettement de la formation, faire de l’apprenant la brique élémentaire des modalités de transmission des connaissances et des compétences, a une conséquence aussi forte pour les entreprises, un besoin homothétique de socialiser les savoirs. Redonner un sens social à un savoir individualisé. Michel Maffesoli parle de “communion émotionnelle”, mobiliser les apprenants émiettés autour de la formation. C’est la fonction du design et/ou du marketing, rendre désirable le passage à l’acte apprenant. La LX positionne d’emblée son action dans ce nouveau paradigme avec une promesse : faire de chaque formation une aventure émotionnelle, une aventure à vivre, une aventure à apprendre. La LX réenchante la formation.  

Mais comment savoir que l’émotion est au rendez-vous ?  

2, Peut-on évaluer une expérience apprenante ? 

Définir des KPI est indispensable pour s’étalonner. Dire que l’on progresse signifie que l’on sait où l’on va et que l’on mesure un mouvement dans cette direction. L’histoire des indicateurs de la formation illustre d’une volonté de construire des indicateurs “objectifs”… reste à définir l’objectivité qui dépend souvent de qui porte le regard, c’est la raison pour laquelle l’objectivité est le fruit d’une lutte sociale, qui a abouti à des indicateurs partagés, comme par exemple le montant du budget investi… avec l’émotion, c’est la subjectivité qui s’invite dans les critères et qui nécessite la définition de nouveaux standards partagés. Demain sera riche en indicateurs personnels, mais aujourd’hui, comment faire ?  

Le marketing nous a ouvert la voie pour construire des indicateurs émotionnels. Chaque entreprise se doit de construire une batterie d’indicateurs pour piloter la LX. Concrètement, quels peuvent être ces indicateurs ?  

Les premiers indicateurs sont les baromètres de satisfaction. “Les apprenants, sont-ils contents du service formation ?” C’est une photographie à un instant “t” qui une fois renouvelée permet de calculer l’évolution de la satisfaction vers plus de prise en compte des attentes des apprenants. D’autres techniques transversales sont plus proches de la réalité émotionnelle des apprenants, mais souvent bien trop lourdes pour être exploitable en entreprise. Que dire des baromètres de satisfaction ? Ils sont pratiques, une fois par an ou par trimestre réaliser une enquête est une première étape de quantification. Mais ces baromètres souffrent de compatibilité avec l’instantanéité de l’émotion… avec le temps, tout s’en va… et tout particulièrement la mémoire de la réalité émotionnelle. L’homme oublie ce qu’il a ressenti, l’indicateur surestime l’émotion au moment de l’interrogation, en faussant ainsi les résultats. C’est pour cela que les baromètres sont peu utilisés dans la LX à cause d’une vision trop méta des choses. Pour être opérationnel, il faut donc construire une batterie d’indicateurs pour saisir la réalité affective.  

3, Quels sont les indicateurs de pilotage ? 

Les indicateurs les plus courants, sont des indicateurs plus chauds, comme le LSAT, Learner Satisfaction, le NPS, Net Promoter Score, le LES, Learner Effort Score ou le Learner Generated Content. 

1, Le LSAT, Learner Satisfaction 

C’est la question que l’on retrouve à la fin de chaque formation “Avez-vous été satisfait ? » Cette question reste incontournable juste après l’expérience formative, elle permet un traitement de la réponse facile oui/non, une note ou un nombre d’étoiles. C’est un indicateur précieux. Donald Kirkpatrick en avait fait la base de son modèle de 1959. On peut creuser encore davantage les raisons de la satisfaction en traitant des nuages de mots, afin de mieux répondre aux attentes. Avec nombres d’applications, dont certaines sont freemium, permettent de connaître le LSAT en temps réel, connaître la satisfaction tout au long du dérouler pédagogique. Mais le LSAT peut aussi servir en négatif : face à l’insatisfaction en combien de temps l’insatisfaction apprenante est écoutée, comprise et solutionner, avec la possibilité de construire des indicateurs complémentaires comme le temps de réponse. 

2, Le NPS, Net Promoter Score 

Le NPS, un indicateur de recommandation. Il permet de calculer un score en posant une question du type, « Quelle est la probabilité que vous recommandiez cette formation à votre entourage ? ». L’apprenant répond en attribuant une note de 1 à 10. Le NPS se calcule en soustrayant le nombre de détracteurs (notes de 1 à 6) aux promoteurs (9 à 10) – les notes de 7 à 8 étant considérées comme « neutres ». La recommandation ne recouvre pas vraiment la satisfaction de l’expérience, mais si on lui demande dans un nuage de mots, les raisons de sa recommandation, cela enrichit l’indicateur. On peut aussi faire une campagne push, interroger nominativement sur les personnes à qui il recommanderait la formation pour trouver un angle de présentation pair à pair, “X vous recommande, … vous parraine”. Le buzz de pairs à pairs est plus qualitatif pour le passage à l’acte.  

3, LES, Learner Effort Score 

Cet indicateur est né en 2010 pour les consommateurs, dans un article de la Harvard Business Review. Il s’agit de demander aux apprenants d’évaluer sur une échelle de 1 à 5, les efforts qu’ils ont dû déployer pour se former. C’est un bon indicateur pour évaluer toute la logistique amont et aval, une ergonomie de la formation. Pour toutes les inscriptions numériques, cela permet d’évaluer l’UI, user interface de la machine avec de nombreux indicateurs plus détaillés. Là encore, il ne s’agit pas tant d’améliorer la satisfaction des apprenants que de minimiser sa non-satisfaction.  

4, LGC, Learner Generated Content 

Le LGC, ou contenu généré par les apprenants, est le Graal des indicateurs. Faire en sorte que les apprenants génèrent eux-mêmes du contenu, ils deviennent producteurs de leur propre formation. Dans un monde où l’obsolescence de l’information s’accélère, c’est un outil particulièrement bien adapté pour coller la formation aux réalités du terrain. Reste à construire une échelle dans le taux d’engagement. Combien de FAQ, Frequently Asked Questions (littéralement « questions fréquemment posées ») ? De retour de situation terrain ? De quelle nature ? … Une coproduction du contenu qui nourrit la boucle pédagogique renforçant l’adéquation aux besoins. 

Et tant d’autres indicateurs…  

Avec un regard particulier pour les indicateurs de Quantify self, permettre à l’apprenant de s’autoévaluer, avec ou sans le regard de l’entreprise. Rendre l’apprenant autonome dans sa propre LX.  

C’est une nouvelle culture qui se construit… “remettre l’apprenant au centre de la formation”. Assurer la transformation pour passer d’une culture de l’expert à une culture de l’apprenant… et permettre ainsi une transformation heureuse de l’entreprise. 

Fait à Paris, dans la première version 7 octobre 2016, dernière modification 24 août 2020, publié par Focus RH 

@StephaneDiebold