L’’apprenant est le grand inconnu du 20e siècle. La formation à l’aveugle est un blind test centré sur l’offre. Et cela fonctionnait très bien tant que ligne hiérarchique assez d’autorité pour imposer les formes de la formation. Le 21e siècle sera le siècle de l’apprenant au moins dans sa première partie. Et le mantra, qui l’illustre est de remettre l’apprenant au centre de la formation. On peut sauter de sa chaise comme un cabri en disant, l’apprenant, l’apprenant, mais concrètement, comment remettre l’apprenant au centre de la formation ? Qu’est-ce qui a vraiment changé par rapport au siècle dernier où l’apprenant avait déjà une place dans le processus ?
1, Être à l’écoute des apprenants
L’Organisation Scientifique de la Formation mettait l’expert au centre du processus de formation. C’est lui qui organisait le savoir et construisait une pédagogie rationnelle afin de diffuser au mieux connaissances et compétences. L’apprenant adulte était infantilisé face à l’expert. L’expert était le sachant qui sait. Mais la fin du 20ème siècle, avec “la faillite des élites”, “la trahison des clercs”, … la disruption a touché aussi la formation. La Société des individus de Norbert Elias (1989, paru en France 1991) a donné une place particulière à l’individu apprenant, c’est la montée en puissance de l’apprenant-roi. Comment faire pour écouter les apprenants surtout si on les déclare le cœur du processus ?
L’écoute est une obligation juridique. La fiche d’évaluation impose un indicateur de satisfaction de l’apprenant, le fameux LSAT (Learner Satisfaction), même si la loi n’impose pas un formalisme particulier. Mais écouter n’est pas entendre. Que faire d’un LSAT de 80 % ? S’agit-il de proposer d’améliorer la satisfaction à hauteur de 90 % pour l’année qui suit ? Quel sens aurait un taux de 100 % ? Et si l’on évalue les formateurs, que faire des mieux notés, et des moins bien notés ? Y a-t-il enfin une évaluation de l’évaluation ? Certains apprenants sont très enthousiastes, d’autres ne le sont pas, existe-t-il une façon d’évaluer l’évaluation des apprenants ? C’est le problème des data scientists, construire une connaissance de l’apprenant avec une collecte et une analyse des données.
Où en est-on aujourd’hui ? L’évaluation des apprenants canal historique, LSAT, est souvent complétée par la création de baromètre de formation. Les baromètres de formation sont généralement annuels, mais pas toujours. Il s’agit d’interroger les apprenants sur la façon dont ils perçoivent la formation, sa qualité, son efficacité, … Les enquêtes en coupes transversales permettent de construire des images à un moment donné, leur intérêt majeur est de les mettent en perspective année après années pour dégager des évolutions moyennes et marginales. Mais on est loin d’une qualité de données si l’on compare avec des analyses longitudinales, qui prennent mieux en compte la complexité des apprenants. Alors qu’est-ce qu’on peut faire de plus ?
2, Cartographier les points de contact apprenant
Pour cartographier les points de contacts apprenant, il est important de multiplier les indicateurs. Le LSAT annuel ou pluriannuel doit être enrichi. Le numérique permet un suivi de toutes les actions, y compris le présentiel avec des applications comme Klaxoon ou Beekast, et de réaliser des indicateurs de satisfaction en continu. D’autres préfères des indicateurs de satisfaction inversés, comme le Learning Effort Score ou d’autres indicateurs des “irritants”. Tout dépend des actions que l’on veut conduire. Parler de taux d’effort, une ergonomie des process et des usages, suppose que l’on veut améliorer les choses comme le nombre de clicks pour s’inscrire, le temps de réponse à chaque question, l’utilité de la formation, …
Outre la multiplication des points de contact, de nouveaux indicateurs émergent comme le taux d’engagement des apprenants. Si l’on prend le cas d’une communauté apprenante, les indicateurs suivent une courbe d’apprentissage, ils partent du nombre d’adhésions, des réponses à des sondages, des likes, des questionnements, et les fameux LGC, Learner Generated Content, le graal de l’engagement. L’engagement est non seulement un indicateur nécessaire pour apprendre, mais aussi un indicateur de motivation. C’est tout l’enjeu du social scoring. Avec une remarque complémentaire : si les indicateurs canal historique sont individuels, les nouveaux indicateurs doivent être sociaux. Le one-to-one laisse place au communautaire, où chacun connaît les choix des autres et cela leur sert pour poser leur propre évaluation. C’est ce que la littérature appelle le TripAdvisor de la formation. Une façon d’évaluer plus proche des usages.
Le responsable de formation doit se construire un design des données (ou data design). Design a un double sens, dessin, esthétisé, rendre lisibles les masses de données surtout avec la multiplication des points de contact, mais aussi dessein, donner un sens particulier aux données. Le travail de connaissance interroge le sens de ce que l’on veut connaître. Avec deux remarques, les indicateurs doivent être agile, capable de se réinventer et surtout capable de s’automatiser afin de se concentrer non pas sur l’outil, mais sur son usage. La majorité des indicateurs renvoie à la question majeure, quelle est la stratégie de la formation et l’indicateur suivra.
3 Transformer l’offre de formation en fonction des apprenants
La mesure n’a de valeur que si elle sert l’action. A quoi sert-il de connaître les apprenants ? Dans un premier temps de sortir de la standardisation des modèles d’apprentissage. Si la carte ne fait pas le territoire, le profil ne fait pas l’apprenant… même s’il a une utilité relative. Si l’on accepte l’individualisation, on reconnaît la singularité de chacun, et si chacun est singulier, comment l’analyser ? C’est tout l’enjeu du Learner Relationship Management, le one-to-one. Grâce à l’historique de chacun, et de tous, on peut construire une trajectoire apprenante, et même assurer une prédictibilité, soit faible en comparant l’historique aux ratios communs, soit forte avec des algorithmes de prédictibilité. L’originalité de cette démarche est de savoir comment organiser le seul ensemble, ce que certains appelle l’intelligence collective ou d’autres l’entreprise apprenante, mais avec des indicateurs de pilotage.
Connaître pour agir suppose en permanence une boucle pédagogique qui ajuste les grains de formation en fonction de l’analyse des comportements d’apprentissages des collaborateurs ainsi que leurs évolutions. Il s’agit d’écouter, mais aussi de proposer des innovations et voir comment les apprenants réagissent. Cette mécanique du push et du pull permet de construire un processus d’essais erreur qui optimise l’efficience du processus de formation que ce soit sur le contenu, la pédagogie ou l’animation. On parle par exemple de “vidéoification” de la formation, c’est une logique de l’offre, mais comment favoriser l’appropriation par les apprenants des formats, des contenus, des usages avec une courbe d’apprentissage organisationnelle.
Cette boucle pédagogique, centrée sur la réaction des apprenants, permet de construire une relation apprenante. Que ce soit dès le cursus d’intégration avec une découverte des apprenant avec des échanges sur les pratiques des nouvelles cultures, le fameux rapport d’étonnement, qui bien exploité peut être une source de veille. Ou dans le parcours de formation qui s’adapte, adaptive learning, en fonction des pratiques existantes de l’apprenante, mais aussi en fonction de sa capacité à en acquérir de nouvelle. Et même le départ, peut être un moment d’apprentissage avec la volonté de faire de l’ancien collaborateur un ambassadeur de notre image de marque et un veilleur post-collaborateur. Le cycle de vie de l’apprenant tient compte bien sûr des contraintes de l’offre et de l’orientation stratégique de l’entreprise, mais ils les confrontent aux apprenants pour favoriser l’engagement et la motivation, ce que le marketing de la formation sait organiser.
Pourquoi remettre l’apprenant au centre de la formation ? Sans doute parce qu’il n’y était pas et de pouvoir réenchanter la formation, redonner de la saveur au savoir et faire en sorte que l’apprenant devienne acteur de sa formation dans le cadre des transformations collectives choisies par l’entreprise. La motivation a toujours été le point faible de l’OSF, cette stratégie tente une nouvelle approche… le nouveau modèle saura-t-il harmoniser raison et émotion pour que former l’apprenant ?
Fait à Paris, le 07 décembre 2012
@StephaneDiebold
