Et si l’apprenant devenait l’ambassadeur de sa propre formation ? 

par 15/03/2022Marketing, Organisation0 commentaires

Le 21e siècle est le siècle de l’apprenant. Remettre l’apprenant au centre de la formation semble être le mantra des responsables de formation. C’est l’ère de l’apprenant-roi. Mais de quel apprenant parle-t-on ? Si traditionnellement, l’apprenant est celui qui reçoit la formation, il se trouve en posture passive. D’ailleurs, le verbe “apprendre” est bien un verbe actif, mais “être formé” est un verbe passif. L’apprenant, est-il passif dans l’acte de formation ? Et s’il est actif, jusqu’où, son action peut-elle aller ? Peut-on imaginer que l’apprenant devienne un ambassadeur de la formation, un prescripteur, un recruteur de formation, voir un formateur ? 

1, Pourquoi l’apprenant n’est pas encore un ambassadeur de sa propre formation ? 

Il l’est un peu. Le bouche-à-oreille à l’intérieur des entreprises permet d’évaluer socialement la formation dans son ensemble, tout comme d’ailleurs le formateur. Et cela favorise l’engagement de nouveaux apprenants. Le pair à pair multiplie par 24 l’engagement comparativement au Top-down. Cette recommandation informelle est essentielle dans le marketing de la formation. L’apprenant est donc bien parfois ambassadeur positif ou négatif de la formation. Mais traditionnellement, le rôle d’ambassadeur est celui du formateur ou des relais formation. La formation 20e siècle est une fonction de l’offre et non pas de la demande.  

La formation est faite par les experts qui définissent les contenus à transmettre, puis le responsable de formation organise la chaîne de valeur. Rien n’était vraiment fait pour l’apprenant, il suffisait de transmettre à son N+1 pour stimuler l’inscription. Le message même était fait pour les OPCA et non pas pour les apprenants, il s’agissait du programme sans la magie de l’émotion. Et les OPCA avait pour directive d’harmoniser les contenus pour favoriser une mobilité inter-filière. Autrement dit, la raison bureaucratique, au sens de Michel Crozier, possédait la formation. Sans aller jusqu’à un exorcisme bureaucratique, il était nécessaire de remettre l’apprenant au centre. C’est toute la montée en puissance de la formation comme une marque, learnal branding. Quelle promesse la formation présente-t-elle aux apprenants ? C’est une nouvelle orientation, c’est la promesse faite aux usagers. 

Pourquoi s’intéresser tant aux apprenants ? L’environnement disruptif doit s’accompagner d’une agilité organisationnelle et donc d’une horizontalisation de l’entreprise. C’est la montée en puissance de l’individualisation de la formation. On peut noter qu’il ne s’agit pas d’un phénomène récent puisque dès 1964, le sociologue Georges Friedmann parlait du travail et de la formation en miette, qu’un autre sociologue Norbert Elias appellera en 1987 “la société des individus”. L’individualisation est un phénomène sociétal plus profond que l’entrée dans le nouveau monde. Mais ce qui est liée à la transition est le doute des apprenants envers la direction même de l’entreprise. Pierre Cahuc parle de la société de la défiance (2007). L’entreprise a perdu une partie de son crédit envers ses collaborateurs. Elle a besoin de réenchanté sa raison d’être, Michel Maffesoli parle d’érotisation tourner vers les collaborateurs et les apprenants. C’est le grand retour de l’émotion source de communion d’engagement et donc d’ambassadeur. L’IFOP a montré que 95 % des collaborateurs attendent d’une entreprise qu’elle s’engage dans une dimension sociétale, qu’elle devienne militante hors des murs. Lorsqu’on a un étendard, il est plus facile d’avoir des chevaliers et des ambassadeurs. 

2, Comment transformer l’apprenant en ambassadeur ? 

Être ambassadeur volontaire est un choix donné à l’apprenant, encore faut-il orienter le choix vers la bonne réponse. L’histoire, est-elle assez belle ? C’est le retour du storytelling et donc de l’émotion dans le marketing formatif. Une formation management est souvent perçu comme une acquisition de compétences nouvelles par l’organisation, alors qu’elle peut être perçu par l’apprenant comme un ascenseur social, une reconnaissance de son travail, la distinction chère à Pierre Bourdieu. Quelle est l’histoire qui est racontée aux apprenants ? Cette histoire, résonne-t-elle pour eux ? A-t-elle un sens, une authenticité ? Pour le savoir, il suffit de les écouter. De quoi peuvent-il être fier ? Parler de bienveillance managériale est une promesse alléchante et pour peu qu’elle soit incarnée cela ouvre à un engagement éthique qui suivant la culture de l’entreprise peut avoir du sens. Mais qui raconte l’histoire ? Et qui la répète encore et encore ? 

Si le social propose une histoire, il est nécessaire de construire une identité propre à cette nouvelle fonction. Identité, étymologiquement le même, voir chez les auteurs le même que moi et développer ainsi un sentiment d’appartenance à une communauté, un lieu qui possède un commun. Construire une communauté d’ambassadeur permet à chacun de raconter ses exploits, ses doutes et à tous de renforcer le sentiment d’équipe autour d’un projet. Qui dit communauté dit animateur de communauté et programme d’animation. Il s’agit de sortir la fonction de son individualisation pour proposer une socialisation. C’est ensemble que le projet avance. Et si la parole est protégée, cela ouvre à une authenticité des problèmes tournée vers une politique de solutions. 

Enfin, pour que l’engagement marche, il doit être d’abord collectif. Demander à chacun d’aller s’inscrire post-formation dans une communauté apprenante est une erreur pédagogique ou ergonomique. C’est méconnaître la mécanique du passage à l’acte. Ensemble, il est plus facile de franchir le Rubicon profitant ainsi de la dynamique de groupe. L’idéal est de le faire pendant la formation et commencer ainsi l’activité d’ambassadeur. Autrement dit, le démarrage, période qui demande le plus d’attention donc d’effort et de motivation est porté par tous, cela le “cristallise” comme disait Stendhal et permet un amorçage plus fort du projet. L’animation favorise ensuite la courbe d’apprentissage collective de la fonction. Il est souvent bon de débuter par un challenge pour entrer dans l’action et venir face au groupe parler ses réussites et de ses non-réussites. L’entreprise à l’engagement qu’elle mérite. 

3, Comment assure le pilotage de la transformation ? 

Traditionnellement, c’est l’engagement qui sert d’étalon. Et le meilleur indicateur est celui du NPS (Net Promoter Score), la propension des apprenants à recommander la formation. Et si le NPS est accompagné de nom, c’est une augmentation de l’engagement comme ambassadeur puisqu’il est non seulement déclaratif mais aussi opératoire. Le NPS est un bon indicateur de satisfaction (à corréler tout de même avec le LSAT, Learner Satisfaction) et de fidélisation au sein d’une relation apprenante. Il ne s’agit plus d’évaluer un moment donné, mais de le mettre en perspective pour soi et les autres. 

Cet indicateur peut être étoffé avec d’autres outils comme des interviews ou la sémantique des apprenant, en étudiant la communauté apprenante si elle existe. Mais le Graal de l’engagement est le LGC, Learner Generated Content, le contenu généré par l’ambassadeur, plus le contenu est dense plus l’engagement est fort. C’est le travail de l’animateur que de commencer par des likes ou des dislikes, pour engager l’apprenant dans l’expression de ses questions et des retours d’expériences, voir sa propre veille, … Le tableau de pilotage est à construire en fonction de la culture de l’entreprise et l’ambition du projet. 

Mais il manque un angle essentiel, la reconnaissance sociale. Faire en sorte que les ambassadeurs soient fiers de leur fonction. Toutes les reconnaissances sont bonnes en fonction de la taille et de l’histoire de l’entreprise. On peut retenir deux pratiques pour illustrer le domaine des possibles. La première est une politique d’open badge qui permet à chaque ambassadeur d’être identifié dans sa fonction, avec la possibilité de développer une hiérarchisation des badges (junior, confirmé, senior) qui mettent en perspective. La seconde est la possibilité de permettre à certains ambassadeurs expérimentés de devenir les tuteurs ou les mentors des ambassadeurs novices. Cela a le triple avantage d’accompagner les nouveaux dans la fonction, de donner de la valeur aux expérimentés et de donner de la matière à la communauté. 

Le rôle d’ambassadeur de la formation est en fait une interrogation plus globale de la place de la formation dans le processus de qualification des collaborateurs. Le fait d’individualiser les parcours de formation est intéressant, mais il maque la partie sociale. L’apprenant est un animal social. Il est nécessaire de reconstruire du social pour donner envie à l’apprenant de se former. Si apprendre est naturel se former est social, il est de la responsabilité de l’entreprise de proposer une histoire qui fasse sens collectivement et qui permette à chacun de construire son chemin au sein de cette histoire. L’émotion collective en formation se retrouve dans toute la relation apprenante, au moment de choisir, de vivre sa formation et après de la mettre en situation. Le travail d’organisation est de construire cette structuration pour proposer une nouvelle agilité formative ainsi que de nouvelles solidarités apprenante. 

Fait à Paris, le 15 mars 2022 

@StephaneDiebold