Pour sortir du mythe de l’empathie
Le monde de l’entreprise connaît la révolution de l’émotion depuis la fin du siècle dernier. Le World Economic Forum a établi, à partir des réponses de plus de 1 000 employeurs représentant plus de 14 millions de travailleurs dans 55 économies, un classement où « l’empathie et l’écoute active » sont parmi les compétences les plus attendues (Future of jobs report, 2025). Le même rapport estime que 59 % des travailleurs auront besoin d’une formation d’ici 2030, et que 64 % des employeurs considèrent la santé et le bien-être au travail comme une stratégie importante d’attraction des talents. L’empathie fait son entrée dans le monde des entreprises. Mais qu’est-ce qui se cache derrière ce mot qui semble faire consensus ? Cette compétence est-elle innée ou peut-elle être acquise par formation ? Et si c’est le cas, comment se former à l’empathie ? Existe-t-il des dispositifs pour évaluer l’empathie ? Tout le monde mérite-t-il notre empathie ? Autant de questions que l’entreprise va devoir se poser pour faire entrer l’empathie dans son univers et faire passer cette compétence, qui fut longtemps du domaine privé, au domaine professionnel.
1, L’empathie est d’abord sociale
L’empathie est souvent perçue comme une caractéristique homogène. Et pourtant, elle n’a pas toujours existé. Le terme d’Einfühlung, littéralement « sentir dans », a été introduit par le philosophe Robert Vischer, il désignait la capacité du spectateur à projeter ses affects dans une œuvre d’art (Sur le sentiment de la forme visuelle, 1873). Ce n’est qu’avec le début du 20ième siècle et Theodor Lipps que la notion s’est déplacée vers la psychologie pour devenir la faculté de comprendre ou de ressentir l’état d’autrui (Esthétique, psychologie du beau et de l’art, 1903-1906). Les neurosciences, à la fin du 20ème siècle, ont redonné une légitimité scientifique à ce concept et proposent de le fractionner en trois concepts : affective, cognitive et comportementale. L’empathie affective désigne la capacité de partager certains états émotionnels de l’autre. L’empathie cognitive renvoie davantage à la capacité de comprendre la perspective de l’autre. Et, l’empathie comportementale, la compassion, introduit le souci de l’autre et la disposition à agir en sa faveur. Tania Singer et Olga Klimecki soulignent que ces trois phénomènes ne doivent pas être confondus : éprouver la souffrance d’autrui n’est pas identique au fait de développer une orientation bienveillante à son égard (Empathy and compassion, 2014).
Quelle que soit la définition, l’empathie, comme le fait de ressentir la souffrance de l’autre comme si elle était partiellement nôtre, a été longtemps considérée comme une aptitude personnelle ; certains y voient une boussole morale. Paul Bloom critique cette position parce qu’elle est spontanément sélective (Against empathy, the case of rational compassion, 2016). L’empathie fonctionne comme un projecteur, elle éclaire intensément une personne ou une situation, mais met dans l’ombre le reste. La douleur d’un proche nous atteint davantage que celle d’un inconnu. L’empathie est puissante parce qu’elle incarne. Un visage nous bouleverse plus facilement qu’une statistique. L’empathie n’est pas universelle. Benoit Montalan montre que si l’on répartit artificiellement deux groupes sans aucune distinction particulière en matière d’objectif, le simple fait d’être assigné à un groupe plutôt qu’à un autre suffit à activer des mécanismes de distinction sociale dans le cerveau (Behavioral investigation of the influence of social categorization of empathy for pain, 2012). La catégorisation en groupes arbitraires suffit à produire un biais d’empathie en faveur de l’endogroupe. C’est pourquoi Bloom propose ce qu’il appelle « la compassion raisonnée », réintroduire de la raison pour encadrer l’émotion et faire société.
Le cerveau émotionnel dessine des frontières. Grit Hein et ses collègues ont analysé des supporters de football. Les supporters observaient un supporter de leur équipe et un supporter de l’équipe rivale, qui recevaient tous les deux une décharge électrique douloureuse appliquée sur la main. Il s’agissait d’une simulation de souffrance, ce qui ne change rien pour l’expérience (Neural responses to ingroup and outgroup members’suffering predict individual differences, 2010). L’empathie variait selon l’appartenance à la bonne équipe. La réponse neuronale est différente suivant les situations. Autrement dit, le « nous » n’est pas seulement une conception sociale ou politique, c’est aussi une conception affective. L’empathie est sociale. Toute société possède une géographie de la compassion, c’est d’ailleurs ce qui lui permet de faire société. Un médecin qui ressentirait toute la souffrance de ses patients finirait épuisé, et d’ailleurs ce n’est pas ce que lui demande le patient, mais, outre sa performance, qu’il se soucie affectivement plus de lui. Pour Samah Karaki, l’empathie est d’abord politique et sociale (L’empathie est politique, comment les normes sociales façonnent la biologie des sentiments, 2024). Le social distribue l’empathie : Qui doit être regardé ? Qui doit être cru ? Qui doit être excusé ? Qui mérite de l’empathie ? Et le social ouvre à la formation du social.
2, Comment former à l’empathie ?
La formation ne peut enseigner que ce qu’elle a préalablement défini. Le premier chantier pour former à l’empathie est de définir ce qu’on appelle empathie et de construire les fameux objectifs pédagogiques. Qu’est-ce qu’une compétence empathique ? Regarder son interlocuteur ? Reformuler ? Nommer une émotion ? Suspendre son jugement ? Changer de perspective ? Modifier sa décision en fonction du ressenti de l’autre ? Cette phase de définition est un préalable technique. On dénombre 43 définitions scientifiques de l’empathie, et c’est sans parler des non-scientifiques (Benjamin Cuff et al, Empathy, a review of the concept, 2016). Il faut faire des choix. Avec une remarque de méthode : une étude auprès de 158 étudiants en médecine qui proposait à un groupe expérimental une formation sur l’empathie, les patients simulés et les experts jugèrent les apprentis médecins : conclusion, après une formation, les apprenants sont significativement plus empathiques. Autrement dit, la formation à l’empathie, ça marche. Mais allons plus loin, l’auto-évaluation du groupe expérimental ne différait pas significativement de celle du groupe témoin (Martina-Sabine Wündrich et al, Empathy training in medical students, a randomized controlled trial, 2017). Le résultat est fondamental pour la pédagogie : l’empathie que je crois posséder n’est pas nécessairement celle que l’autre perçoit. Je ne suis donc pas le meilleur juge de la qualité de la relation que je prétends offrir à l’autre. Former à l’empathie ne consiste pas simplement à produire un sentiment intérieur de bienveillance. C’est tout le travail de socialisation et de définition de ce travail.
Un second chantier consiste à construire des métriques de l’empathie. Des outils psychométriques existent déjà, notamment l’EQ, Empathy Quotient, conçu par Simon Baron-Cohen et Sally Wheelwright en 2004 ou la Jefferson scale of physician empathy, développé par Mohammadreza Hojat en 2001 et bien d’autres. Une étude a demandé à 312 étudiants en troisième année de médecine de s’auto-évaluer pour mesurer les effets d’une formation de 2,5 jours à la communication non violente. Les chercheurs ont utilisé différents outils comme le Jefferson scale, l’Empathy quotient et d’autres indicateurs comme la prise de perspective (Justine Epinat-Duclos and al., Impact of a nonviolent communication training on empathy, 2021). Les résultats varient suivant l’outil utilisé. L’empathie souffre d’une faille épistémologique : pour la mesurer, encore faut-il la définir. Souvent, on invoque l’empathie pour échapper à la froideur administrative de l’entreprise, mais il est nécessaire de définir une organisation « chaude ». « Tout est bon » disait Paul Feyerabend, encore faut-il le dire. Former un manager à l’empathie, ce n’est pas seulement enrichir sa boîte à outils relationnelle, c’est aussi définir son nouveau métier et les attentes que l’entreprise a de lui. Il y a un travail d’écriture sociale qui explique que l’on préfère le « bavardage » de l’empathie, pour reprendre le mot de Martin Heidegger.
Construire les KPI de l’empathie… c’est définir les comportements attendus et former à ce que l’entreprise choisit être le bon comportement. L’empire du bien disait Philippe Muray, le bien que l’on impose socialement, la bonne empathie. Le risque est que faute de définition, il y a du flou, et, « quand il y a du flou, c’est qu’il y a un loup ». L’empathie est aujourd’hui à la mode, dans le wording social, mais à terme, elle risque de s’abîmer et d’être rejetée au profit d’une empathie instrumentale, changer les mots pour ne pas changer les choses. Comprendre le client pour seulement vendre, écouter le salarié pour lui faire accepter la décision de la direction, désamorcer un conflit pour construire une image de « pas de vague ». L’entreprise a l’empathie qu’elle mérite. Pour lutter contre la société de la défiance, la formation doit construire une politique de confiance sociale avec une ambition inspirante et des métriques visibles, des comparaisons entre les équipes et des mécanismes de suivi. La formation développera un désir d’apprendre qui s’inscrira dans la durée. Le travail est facilité par le fait que l’attente sociale est forte et que l’adhésion, grâce aux besoins de conformité (Solomon Asch, Studies of independence and conformity, a minority of one against a unanimous majority, 1956) se fera si l’entreprise en fait une aventure collective.
3, Pour aller plus loin
Serge Tisseron est le premier à avoir vulgarisé le terme d’empathie artificielle (Le jour où mon robot m’aimera, vers l’empathie artificielle, 2015). Il ne s’agissait pas d’imaginer qu’une machine éprouverait ce qu’elle exprime, même si les projections technologiques ne l’exclus plus, mais de dire que l’être humain pouvait nouer une relation avec un robot capable d’interpréter ses manifestations émotionnelles et d’y répondre de façon adéquate. Avec l’arrivée des LLM, le 30 novembre 2022, cette intuition a pris une réalité extraordinaire. Une enquête menée par le Washington Post auprès de 2 000 adultes américains utilisant des LLM stipulait que 8 % des répondants ont déclaré avec entretenu une relation romantique ou sexuelle avec son LLM, tandis que 17 % considéraient son LLM comme « un ami proche » (Washington Post, 12 juin 2025). Autrement dit 25 % entretiennent une relation affective forte avec son LLM. Cela pose de nombreuses questions. Plus on utiliser le LLM plus la relation devient personnelle, intime et les nouvelles versions de la voix peuvent renforcer encore cette proximité (Cathy Fang and al, The effects of daily conversation on emotional attachement to ChatGPT, 2025). L’empathie numérique est au cœur de la relation apprenante. Et pourtant, chaque algorithme a sa façon de favoriser sa définition de l’empathie (article sur 77 LLM, Abdurahman and al, Perception of human and AI agent in social groups, 2024). Choisir une empathie numérique pose la même question que de choisir une empathie sociale, peut-être avec une lâcheté, on laisse l’algorithme choisir pour nous.
Le deuxième point est plus philosophique. Certains dénoncent l’injonction sociale à l’empathie. « ‘Les usages de l’empathie (…) peuvent constituer aussi des instruments d’invisibilisation sociale (inégale distribution sociale de l’empathie), ou encore des outils pratiques de maîtrise et d’emprise affective (instrumentalisation individuelle de l’empathie), voire des marqueurs et des leviers de réification d’autrui (refus de la réciprocité de l’interaction empathique). Ainsi, dans le métro, par exemple, nous pouvons atténuer le lien empathique à autrui quand nous ne voulons pas être trop affectés par le discours d’un mendiant » (Alexis Cukier, Les paradoxes de l’empathie, 2011). Ce mécanisme de régulation sociale de l’empathie nous permet de réguler notre capital empathique. On peut choisir d’être plus empathiques avec un supérieur hiérarchique qu’avec un stagiaire, ou le contraire. La formation doit appliquer les choix du social, avec deux remarques. L’empathie est une donnée personnelle investie par le social, la gouvernance de la transformation peut se faire verticalement ou horizontalement pour permettre à l’apprenant de s’engager dans une perte d’intimité au profit d’un dessein qui le dépasse. Le second point est que l’empathie ouvre voit à une nouvelle autonomie de l’apprenant : rationnelle, émotionnelle et relationnelle. Le « Je pense donc je suis » devient « Tu penses donc je suis », là encore un travail d’écriture…
L’empathie est souvent perçue comme le fait à partager l’intériorité de l’autre : ressentir ce qu’il ressent, comprendre ce qu’il pense, voir le monde comme il le voit. Samah Karaki nous invite à sortir de ce propos (L’empathie est politique, comment les normes sociales façonnent la biologie des sentiments, 2024). On ne comprend jamais l’autre, mais la relation est justement là pour que l’autre puisse m’apprendre autrement, accepter que l’autre me transforme. Ce que Serge Tisseron appelle « l’empathie extimisante » par opposition à une « empathie intimisante » qui cherche à entrer dans l’intimité de l’autre. (L’empathie au cœur du jeu social, 2010). Chacun garde se place. Chacun peut être reconnu dans sa singularité, déplacé par l’autre sans être absorbé par lui, la pédagogie de la rencontre (Jean-François Horemans et Alain Schmidt, Pratiquer la pédagogie de la rencontre en éducation, 2013). L’empathie peut ouvrir à une nouvelle utopie sociale avec un individu suffisamment ouvert pour être transformé par l’autre, mais suffisamment constitué pour lui répondre et le transformer en retour. D’autres proposent une nouvelle domination, aliénation par l’émotion. C’est une période rare ou tout est possible pour qui a de l’audace. « Que cent fleurs s’épanouissent, que cent écoles rivalisent » (Mao Tse Tong, Discours devant le bureau politique du PC, 1956). L’empathie est un concept en devenir…
L’empathie s’inscrit dans un mouvement plus large de contestation du paradigme dominant. On pourrait l’inscrire dans ce que Hartmut Rosa appelle « un besoin de résonance » : l’individu ne veut plus seulement agir sur le monde, il veut pouvoir être touché par lui et lui répondre (Résonance, 2016). Ce qui est en train de changer, c’est la demande d’un contrat social sensible. L’entreprise est le lieu idéal pour une expérimentation au-delà des notions parfois fumeuses des chercheurs. « Sa mission… si elle l’accepte » est de rendre opératoire la notion d’empathie, faire société, sortir l’empathie de la noosphère, la sphère des idées, pour en faire une réalité sociale. Et la formation est bien sûr impactée par ce mouvement. L’apprenant veut une formation sensible, une formation qui le touche et au sein de laquelle il peut répondre, de nouvelles pédagogies apparaissent comme les pédagogies inspirantes, pairagogie, et tant d’autres. Comme l’avait admirablement compris le pédagogue François Rabelais, la connaissance est un festin, la formation ne doit pas être contrainte et triste, mais un moment ludique et libre, c’est ainsi que naquit la Renaissance. Aujourd’hui, la Renaissance est numérique, reste à s’inspirer de Rabelais pour en faire une Renaissance heureuse… et pourquoi pas empathique.
Fait à Paris, le 08 septembre 2026
Stéphane Diébold, AFFEN, Président
